Negatiivinen asiakaspalaute kirpaisee. Oikeanlainen suhtautuminen palautteeseen on kuitenkin hyvin yksinkertaista: täytyy asettaa itsensä asiakkaan rooliin. Kuinka minä haluaisin tulla kohdelluksi tällaisessa tilanteessa ja millainen toiminta ylittäisi odotukseni? Se mikä on tärkeää asiakkaalle, on tärkeää myös meille yrityksenä.
Kaskipuu on panostanut asiakaspalautteen hoitamiseen. Yritys ei toimi kuplassa, vaan tarvitsemme asiakkaiden palautetta, jotta voimme parantaa toimintaamme. Olemme luoneet järjestelmän, josta saatavan informaation avulla kehitämme ulko-ovia, ikkunoita, niiden asennuspalvelua sekä muuta toimintaa. Järjestelmä tukee myyntiä, tuotantoa, reklamaatioiden hallintaa sekä ovi- ja ikkuna-asentajien työtä. Haluamme tietää, missä olemme onnistuneet ja mitä voisimme tehdä vielä paremmin. Vaativa asiakas on yrityksen paras laadunvarmistaja.
Onko asiakas aina oikeassa?
Asiakas ei ole aina oikeassa. Kukaan meistä ei ole. Mutta asiakkaan täytyy tulla kuulluksi ja hänen palautteeseensa tulee reagoida nopeasti.
Ilmoitamme asiakkaalle puhelimitse, sähköpostitse tai tekstiviestillä, että palaute on vastaanotettu ja sitä käsitellään. Vaikka kyseessä ei olisikaan reklamaatio, yhteydenotto käsitellään ja siihen vastataan.
Parasta työssäni onkin se, että saan säännöllisesti palautetta tilanteista, joissa reklamaatiot on hoidettu tehokkaasti, asiallisesti ja ammattitaitoisesti. Yksi tyytyväisen reklamaatioasiakkaan tekijöistä on Kaskipuun omat ikkuna- ja oviasentajat. Saamme paljon palautetta asiakkailta hyvästä ja ammattitaitoisesta asentajasta, joka teki työt huolella ja siististi ja lisäksi neuvoi ja auttoi ovien ja ikkunoiden käytössä ja huollossa.
Olemme ihmisiä, ja ihmiset tekevät virheitä. Haluamme kuitenkin asiakaspalautteen hoitamisella osoittaa, että olemme rehti ja luotettava kumppani, joka pitää sanansa. Reklamaatiotilanteet ovatkin yksi parhaimmista keinoista vahvistaa asiakassuhdetta ja -tyytyväisyyttä.
Matti Kämäräinen, tehtaanjohtaja
