Millainen asiakas me olemme?
Tämä on asiakassuhteen keskeisimpiä kysymyksiä.
Tämän päivän teollisessa yritysmaailmassa prosessisuunnittelu ja prosessien kehittäminen ovat hyvin keskeisiä ilmiöitä. Erilaiset lean -johtamisen lainalaisuudet ja toimintatavat pyritään muokkaamaan kutakin käyttäjää parhaiten palvelevaan olomuotoon ja toimintatapoja otetaan käyttöön valmistusprosessien eri vaiheissa. Tämän kehitystyön lopputuloksena lähes poikkeuksetta päädytään tilanteeseen, jossa virtaustehokkuuden tarkan mittaamisen lähtökohdaksi pyritään muodostamaan tuotannon ja materiaalien tahti- sekä läpimenoaikoja. Vakioidut tahtiajat ja vakioitu tuotantoprosessi ovat lähtökohtaisesti tavoiteltavia asioita, mutta välillä on syytä pysähtyä miettimään, mitkä ovat sen vaikutuksia prosessin ulkopuolelle? Prosessisuunnittelu kun yleensä perustuu yrityksen omiin lähtökohtiin ja sisäisiin reunaehtoihin, jolloin ulkopuoliset sidosryhmät tulevat harvoin riittävän hyvin tai jopa ollenkaan huomioiduksi.
Kaskipuun Viitasaaren ikkuna- ja ovitehdas
Toimittajakumppanin näkökulmasta tilanne on haastava. Oma hankintaketju ja tuotantoprosessi tulevat mitoittaa ja suunnitella niin, että tuotteet ja komponentit saadaan asiakasyritykselle juuri oikeaan aikaan; ei liian aikaisin eikä ainakaan liian myöhään. Mitä pidempi ja monivaiheisempi toimitusketju on, sitä haastavammaksi suunnittelu ja toteuttaminen menevät. Mahdollisissa häiriötilanteissa yleisimpiä seurauksia ovat kysynnän ja tarpeen yhteen sovittamisen haasteet, välivarastojen tarpeeton kasvu, epäedulliset tuotantoeräkoot tai viime kädessä tehottomat kuljetukset tehtaiden ja yritysten välillä. Vaikka asiakasyrityksen itsensä näkökulmasta toimitukset ovat oikea-aikaisia ja laadultaan hyviä, voi toimitusketjussa aikaisemmin esiintyä hyvinkin paljon virhekustannuksia ja hukkaa, mikä joka tapauksessa koituu ”jonkun” maksettavaksi. Toimittajan tapauksessa on ilmeistä, että näitä kustannuksia aletaan ennen pitkää jyvittämään tuotteen, materiaalin tai palvelun yksikköhintaan. Ilmaisia lounaita ei ole.
Mitä asialle pitäisi tehdä? Kaskipuulla on käytössä strategisten kumppanuuksien osalta Kaski Kumppanuusmalli, missä yhtenä aihekokonaisuutena on yhteisen toiminnan kehittäminen. Suomesta ei taida juuri löytyä yrityksiä, jotka eivät mittaisi asiakastyytyväisyyttään jollakin tapaa, mutta voiko samaa toteuttaa myös käänteisesti? Yhteisen kehittämisen keskeisimpiä kysymyksiä ovat: ”millainen asiakas me olemme?”, ”mitä me voisimme mielestänne tehdä paremmin?” ja ”miten voisimme huomioida toimittajakumppanin tarpeet paremmin?”. Vastaukset ovat olleet yllättäviä ja ennen kaikkea hyvin avartavia. Toimitusketjuista ja omista toimintatavoista on löytynyt runsaasti asioita, mitä hieman muuttamalla toimittajakumppanin elämää on voitu helpottaa huomattavasti. Näin toimimalla on löydetty tehokkaita keinoja parantaa kumppanin kustannuskilpailukykyä, minkä mukanaan tuomaa hyvää on jaettu asiakkuudessa molempien osapuolien kesken. Kustannuskilpailukyvyn lisäksi on helppo löytää keinoja myös tuotelaadun, viestinnän ja toimitusvarmuuden osalta. Tätä on aito toimittajakumppanuus ja yhteinen kehittäminen parhaimmillaan. Kun tarkastelua toteutetaan tasaisin väliajoin, on molempien osapuolien helppoa ja luontevaa sitoutua myös jatkuvan parantamisen toimintatapaan.
Kaskipuu on toimittajakumppanin asiakas, joten sanonta ”asiakas on aina oikeassa”, ei välttämättä pidä paikkaansa. Vaikka olisikin, niin välillä on syytä käydä kriittistä keskustelua peilin edessä, mikä on välttämätöntä ja mikä on tarpeellista. Se mikä meille on tarpeellista, voi toimittajakumppanille olla välttämätöntä.
Kirjoittaja: Jussi Korhonen, Kaskipuun hankintapäällikkö
